CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và mua sản phẩm trên website:
https://smarta.net.vn/

Đồng thời tạo cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả.

2. Phạm vi áp dụng

Áp dụng cho tất cả khách hàng phát sinh khiếu nại liên quan đến:

  • Sản phẩm
  • Đơn hàng
  • Thanh toán
  • Giao hàng
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng

3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

  • Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, minh bạch
  • Đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng
  • Ưu tiên giải quyết bằng thương lượng
  • Tuân thủ quy định pháp luật hiện hành

4. Các bước giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại qua:

Thông tin cần cung cấp:

  • Họ tên
  • Số điện thoại
  • Mã đơn hàng
  • Nội dung khiếu nại
  • Hình ảnh/video (nếu có)

Bước 2: Xác nhận tiếp nhận

  • Doanh nghiệp xác nhận đã nhận khiếu nại
  • Thời gian xác nhận: trong vòng 24 giờ làm việc

Bước 3: Xử lý khiếu nại

  • Kiểm tra thông tin và xác minh
  • Phối hợp với các bên liên quan (nếu có)
  • Đưa ra phương án giải quyết

Bước 4: Phản hồi kết quả

  • Thời gian xử lý: từ 3 – 7 ngày làm việc
  • Thông báo kết quả cho khách hàng

Bước 5: Thực hiện giải pháp

  • Đổi sản phẩm
  • Hoàn tiền
  • Hỗ trợ khác theo thỏa thuận

5. Trách nhiệm của các bên

5.1 Trách nhiệm của doanh nghiệp

  • Tiếp nhận và xử lý khiếu nại
  • Bảo vệ quyền lợi khách hàng
  • Cung cấp thông tin minh bạch

5.2 Trách nhiệm của khách hàng

  • Cung cấp thông tin chính xác
  • Hợp tác trong quá trình xử lý
  • Không lợi dụng khiếu nại để trục lợi

6. Trường hợp tranh chấp không giải quyết được

Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận:

  • Vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết
  • Áp dụng theo quy định pháp luật hiện hành

7. Thông tin liên hệ

Mọi khiếu nại, phản ánh vui lòng liên hệ:

8. Điều khoản áp dụng

  • Chính sách có hiệu lực từ khi đăng tải
  • Doanh nghiệp có quyền điều chỉnh khi cần thiết